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  • Hace algunos días tuvimos una situación con una de las cuentas de Facebook que gestionamos, Un usuario que nunca había utilizado los servicios de nuestro cliente, con el proposito de hacer daño a la excelente imagen y trayectoria de nuestro cliente había colocado una opinión altamente negativa sin justificación o fundamentos reales. En el tema de las opiniones, el procedimiento está claro: si es negativa con un fundamento (p.e. un cliente se queja del producto o servicio, del trato recibido, de la atención postvente entre otras cosas), se debe dar una respuesta, disculpándose por la situación, o bien indagando sobre lo sucedido, y dando una solución o una compensación. En el caso de estas opiniones que no se basan ya en un producto o servicio, sino en un aspecto personal no relacionado con el negocio, y que además transmiten insultos y amenazas, el procedimiento implica denunciar la situación ante Facebook. Según el propio Facebook, «la mejor manera de reportar contenido ofensivo o spam en Facebook es usar el enlace "Reportar" que aparece junto al contenido». Facebook enseña cómo reportar perfiles, publicaciones, publicaciones en tu biografía, fotos, vídeos, mensajes, páginas, grupos, anuncios, eventos, preguntas y comentarios. Ahora, te mostramos tus opciones: Denunciar una opinión Debes hacer clic en la X que aparece al lado del comentario, que lo ocultará, y posteriormente podemos seleccionar diversas opciones, desde Bloquear al usuario como la mencionada Reportar , la categoría de opiniones de Facebook entraría dentro de las publicaciones en tu biografía. Por tanto, para eliminar una publicación de la sección Opiniones, se ha de realizar lo siguiente, según Facebook: En la parte superior derecha de la publicación, haz clic en Selecciona No me gusta esta opinión .Sigue las instrucciones que aparecen en pantalla. Facebook te pedirá que selecciones el motivo por el que no debería estar en Facebook. En el caso que nos ocupa, se trata de un contenido que implica una opinión sin fundamentos reales, con lo que seleccionaremos la opción que se adecua a esto. También son denunciables las publicaciones sexistas, homófobas o xenófobas, así como el contenido pornográfico, que Facebook tiene bastante penalizado. Tras hacer la denuncia, tendremos que esperar durante unos días que el cambio se produzca. En el caso de que se trate de la página de un cliente, como era nuestro caso, es posible que se impaciente y solicite que esta opinión se borre. ¿Tiene sentido esta solicitud? Sí, ya que, hasta hace poco, las opiniones que los usuarios dejaban en Facebook se podían eliminar (si la marca veía que no era adecuada, o si directamente no era positiva), pero desde hace muy poco la red social ya no da esta opción. Esto tiene mucho sentido, ya que, como se puede suponer, nadie quiere opiniones negativas en sus muros, y seguramente un buen porcentaje de negocios y marcas habrán optado por eliminar las malas opiniones y dejar sólo las positivas, con el descontento general de quienes escriben, y lo parcial y poco creíble que se vuelve la sección de Opiniones de Facebook. No obstante, seguimos teniendo un cliente descontento que quiere que esa opinión desaparezca YA de su red social. ¿Cuál es la alternativa? Borrar una opinión Existen algunas maneras de borrar la opinión negativa de nuestra fan page rapidamente, sin embargo, también desaparecerán el resto de opiniones (buenas o malas). La primera, es una opción que formalmente no aconsejo, ya que la opción correcta es seguir el procedimiento que se explica en el primer apartado de este post. No obstante, si existe la petición o necesidad de hacer desaparecer esta opinión, lo que debes hacer es cambiar la Categoría de tu página de facebook. Esto se hace de la siguiente manera: Haz Log In en la página de Facebook como Administrador. Haz clic en la pestaña Información (al lado de Biografía). Donde pones Información de la página , aparece una lista de datos. El primero es Categoría . Haz clic en el lateral, aparecerá un lápiz junto con la palabra Editar . Haz clic en Editar , aparecerán dos desplegables como los de la imagen de abajo. Clic en el desplegable superior y selecciona otra opción en la que se pueda englobar tu negocio. Después, selecciona otra opción del desplegable inferior . Haz clic en Guardar y refresca tu página. Las opiniones habrán desparecido, tanto las positivas como las negativas. La segunda opción es una un poco más recomendable, sin embargo, de igual forma desaparecerán el resto de opiniones (buenas o malas). Pero nuevamente, si es sumamente necesario lograr la acción de inmediato pues podemos Desactivar el área de opiniones de nuestra página. Esto se hace de la siguiente manera: Haz clic en Configuración en la parte superior de tu página. Haz clic en Plantillas y pestañas en la columna izquierda. Haz clic en Configuración junto a Recomendaciones u Opiniones . Haz clic para seleccionar Desactivadas . Haz clic en Guardar. Esperamos que este Post sea de su agrado y de utilidad para su negocio. Si necesita ayuda, apoyo o contratar uno de nuestro servicios de Diseño Web, Diseño Gráfico, Publicidad en Redes Sociales o Publicidad en Google puede contactarnos mediante nuestro Formulario de Contacto o llamarnos al 787-234-8814.
  • Cada persona en este mundo tiene un don, una habilidad, una destreza o un conocimiento que si lo pusiera en acción le ayudaría, resolvería problemas o le gustaría a muchas otras personas. Sin embargo, no todo el mundo se atreve a dar el paso y le saca provecho a esa oportunidad de convertirse en un emprendedor. De seguro, tu que estas leyendo, ya debes de tener un tu mente eso que te gusta, que te hace especial y que pudieras utilizar para destacar o hasta para generar dinero. Llegó el momento de que finalmente dejes de trabajar por los sueños de otro y comiences a trabajar en el tuyo. Atrévete a dar el gran paso hacia el mundo de los negocios.  Estamos seguros de que este año, será tu año y deseamos motivarte a tomar control y comenzar ya. Por eso te brindamos 5 razones por las que debes abrir tu propio negocio y darte conocer al mundo: 1. Comenzarás cada día más feliz. Acéptalo, no es que odies los lunes, ¡odias tu empleo! Si todo el proceso de salir de la cama, arreglarte y llegar al trabajo supone un gran sufrimiento para ti, tal vez sea el momento de encontrar una motivación para despertar feliz! Abrir un negocio nuevo en el que puedas hacer exactamente lo que te gusta hacer, es sin duda el cambio que necesitas en tu vida. Desde el momento de creación de la idea inicial podrás experimentar la felicidad. Es muy común que sientas que no tienes todas las herramientas o el conocimiento. Es una realidad y no por eso te debes desanimar. Ya tienes lo más importante, la idea y el deseo. Aquí, te brindamos una alternativa que te de seguro te será de gran ayuda. ¡Anímate! 2. El negocio llevará tu sello único y personal. ¿Cuántas veces has tenido la oportunidad de crear algo desde cero? Emprender un negocio propio significa definir cada detalle de la forma en que siempre lo imaginaste. Es el momento de corregir los fallos que notaste empresas donde trabajaste o de los competidores. Lo importante aquí es dejar volar tu imaginación y atreverte a poner en práctica tus ideas porque no tienes que rendirle cuentas a nadie. Ideas como; Un taller mecánico donde se explica al cliente con palabras simples lo que le ocurre a su auto, una peluquería con pantallas conectadas a internet en los sillones para que los clientes puedan trabajar mientras se cortan el cabello o un restaurante con carwash que lave el auto del cliente mientras come con su familia… son ejemplos de como se puede revolucionar el mercado. Al ponerle tu sello personal a tu emprendimiento lo verás como un hijo, y como tal te ilusionará verlo avanzar y crecer. Al final de cuentas, no hay estímulo mayor que saber que tu éxito será 100% producto de tu trabajo y tus ideas. 3. Tendrás el ambiente de trabajo que tu elijas. Otra de las beneficios de comenzas tu propio negocio desde cero es que también montas el equipo de trabajo desde cero. Cuando eres empleado y llegas a una nueva compañía siempre te preguntas quienes serán tus compañeros de trabajo y si te llevarás bien con ellos; sin embargo, eso es algo de lo que no tienes control pues es el jefe quien elige a sus trabajadores. Al montar tu negocio, tú eres el jefe y tú decides quienes son los candidatos ideales para integrar el equipo según tus necesidades. Esta es una oportunidad única para crear un grupo de profesionales válidos y con buena química interpersonal, capaces de llevar a cabo proyectos difíciles sin perder el compañerismo y el buen ambiente laboral. 4. Amarás hacer diariamente lo que te gusta y deseas. Si vas a comenzar un nuevo negocio, es para hacer algo que te gusta, ¿verdad? Solo haciendo lo que crees que es adecuado y tal como te gusta a ti, conseguirás trabajar con pasión. Esa pasión es la que te dará la energía cada día para seguir adelante con ilusión, explorar todas las posibilidades e intentar cada cosa las veces necesarias hasta conseguir lo que buscabas. Y es precisamente esa actitud de perseverancia la que hace que surjan las ideas más creativas para dar solución a cualquier problema. Y recuerda que, si amas tu trabajo, no importa cuantas veces te caigas siempre te levantarás con energía y sin perder la sonrisa. 5. Serás tu propio jefe. Es verdad que mucha gente prefiere la estabilidad de un empleo de 8 a 5, con un sueldo fijo cada 15 días. Sin embargo, no hay nada que se compare a la libertad que te da ser tu propio jefe. Por muy flexible que sea un puesto de trabajo, tener un negocio propio te permite explorar nuevas oportunidades de negocio y aplicarlas si lo consideras relevante si tener que dar explicaciones a nadie, realizar proyectos poco convencionales sólo porque tu instinto te dice que tendrán éxito, llevar a cabo campañas de marketing innovadoras (que no tienen necesariamente que requerir grandes inversiones) y, lo mejor, ¡serás libre para manejar tu tiempo a tu gusto! ¿Listo para comenzar? ¡Bienvenido a tu nueva vida de empresario! Te invitamos a recorrer nuestra web www.creartepr.com y darle un vistazo a todas las alternativas que te ofrecemos para ayudarte y lograr tu sueño.
  • Manejar a clientes difíciles puede ser complicado, y si no se tiene un equipo preparado ni el conocimiento necesario, dar soporte al cliente, puede ser incluso bastante aterrador. Sin embargo, para cualquier empresa, lidiar con situaciones difíciles es una parte necesaria del proceso. Puede ayudarte a detectar lo que es importante para tus clientes y conducirte, en caso necesario, a realizar cambios en la actividad de tu empresa. Si buscas en nuestras redes sociales los "Reviews" que nos han dado nuestros clientes podrás ver que tenemos un puntaje excelente de satisfación. Esto no quiere decir que somos perfectos, ni que no han sucedido situaciones complicadas. Solo significa que hemos buscado todas las opciones a nuestro alcance para resolver cualquier situación hasta ver que nuestro cliente esta 100% satisfecho. Independientemente del canal que uses para hablar con tus clientes o usuarios (teléfono, email o redes sociales), tienes la capacidad de convertir clientes decepcionados en clientes fieles con una simple respuesta. ¿Quieres saber cómo?  Nosotros te mostramos, de forma muy simple, cómo tratar con clientes difíciles: Crea un plan de acción Antes de comenzar a elaborar tu respuesta a un cliente que, por así decirlo, no tiene muchas ganas de hablar contigo, es importante que crees un plan de acción. Tener una estrategia en mente asegurará que te sientas relajado y cómodo al entrar en la situación, porque en cada paso del camino, sabrás lo que se espera de ti. Este plan deberá incluir detalles tales como: ¿Quién se encargará de los casos difíciles que necesitan ser escalados? ¿Tienes alguna persona o equipo especializado en tratar con clientes difíciles o manejarás esos casos tú mismo? ¿Qué incentivos puedes ofrecer a clientes decepcionados, poco receptivos y difíciles de contentar? Piensa en las preguntas que pueden surgir al tratar con clientes difíciles y prepara una respuesta adecuada para no tener que improvisar en el momento. Cuanto más preparado estés, más fácil será. Crear un sitio web con un área de Preguntas Frecuentes "FAQ" podrá ahorrarte más de una llamada de clientes insatisfechos. Escucha y comprende ¿Hay algo más frustrante que expresar tus insatisfacciones a alguien que no está dispuesto a escuchar? Aunque no siempre es divertido, es importante escuchar realmente a tu cliente. Recuerda, como agente de atención al cliente o soporte técnico tienes el poder de cambiar la conversación y definir el tono y la energía. Escuchar no solo te ayudará a comprender la situación, sino que también te permitirá identificar maneras de mejorar tu negocio y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Al escuchar trata de comprender por qué el cliente está molesto y dar respuesta a sus preocupaciones. ¿Han intentado contactar con tu equipo y sus preguntas no han sido respondidas? ¿Han recibido un producto o servicio inapropiado? ¿Sienten que tu negocio los ha perjudicado de alguna manera? Dar respuesta a estas preguntas mientras te ayudará a reflexionar en el futuro. De la misma manera, no solo escuches, también debes de tratar de comprender. Si como cliente has tenido que lidiar alguna vez con un servicio al cliente que te ha sacado de tus casillas, entonces sabes lo molesto que puede ser. Lo mejor que puedes hacer es ponerte en el lugar de tu cliente. Por muy tópico que suene, esta es la forma más efectiva de saber cómo responder a un cliente. Si logras empatizar con tu cliente, él te verá accesible y se sentirán más cómodo. Responde a tiempo Tanto si tu instinto te invita a huir de las consultas de un cliente como si provoca contestar sin pensar, ninguna de las opciones es válida ante casos difíciles. Si respondes de inmediato, es probable que tu cliente aún esté “sensible” por su problema y no esté dispuesto a escuchar nada de lo que tengas que decir. Si dejas pasar demasiado tiempo, el cliente se sentirá poco apreciado y olvidado. La plataforma que uses para responder también determinará tu tiempo de respuesta. Por ejemplo: el chat de Facebook es instantáneo, mientras que los correos electrónicos pueden demorar un poco más. En cualquier caso, no porque el cliente espere que respondas rápido, debes dejar que los nervios se apoderen de ti. Concéntrate en dar respuestas de calidad y mantén la calma. Si te toma 10 minutos extra, no es el fin del mundo. Recuerda: los clientes quieren sentir que realmente los escuchan y les importan. Personaliza tus mensajes Si lo que buscas es que tus clientes se sientan más molestos, decepcionados y enfadados, la mejor manera de hacerlo es sonar como un robot. Lo último que deseas hacer cuando respondes a un cliente difícil es responder con un mensaje que parece que proviene de un robot automatizado. Es probable que esto haga que tu cliente crea que no escuchaste nada de lo que dijo, que no tienes tiempo ni recursos para analizar realmente el problema o, lo que es peor, que simplemente no te importa solucionar el problema. Como pequeña empresa que eres, no hay nada más lejos de la verdad, así que evita que tus clientes piensen que no estás invirtiendo el tiempo y esfuerzo necesario para crear una respuesta personalizada. La persona al otro lado de la pantalla quiere creer que está hablando con un ser humano que escucha, comprende y resuelve sus problemas. Recuerda, debes transmitirle a tu cliente que realmente te preocupa. Al  dar respuestas personales, es más probable que se calmen y relajen su tono, haciendo que toda la interacción sea mucho más manejable. Mantén la calma Puede ser tentador perder los estribos, especialmente cuando un cliente comienza a gritar o a ser grosero. No ganas nada poniéndote a su nivel, además de que al hacerlo podrías dañar la reputación de tu empresa. Haz todo lo posible para responder siempre de manera calmada y con argumentos objetivos. Una buena forma de hacerlo es no tomarse las cosas de forma personal: el cliente no está enojado contigo, solo está insatisfecho con el rendimiento del producto / servicio. Si es necesario, tómate unos minutos de descanso. Tomarse algo de tiempo para respirar puede ayudarte a ordenar tus pensamientos y volver a la tarea con la mente clara. Recuerda que está en tu mano el poder convertir cualquier situación difícil en una interacción satisfactoria escuchando, comprendiendo y permaneciendo atento a las necesidades de tus clientes. Reconoce el problema Ahora que tiene una buena idea de cómo debes responder, querrás asegurarte de incluir lo siguiente en su respuesta. Comienza por reconocer los agravios de tu cliente. Es posible que no hayas hecho nada para molestar a este cliente, y bien podría ser un problema que no podrías haber controlado de ninguna manera, pero siempre es bueno saber que te han escuchado y que tus sentimientos han sido reconocidos. Reconoce el tiempo que han pasado intentando comunicarse contigo, las frustraciones que sienten o los inconvenientes que han tenido. Asegúrate de que tu cliente sepa que sabes cómo se siente y lo entiendes. Considera dar una compensación (con gran cuidado) Cuando has agotado todas tus opciones y nada parece mitigar el problema, es posible que necesites regalar a tu cliente una muestra gratuita, un cupón u otro tipo de descuento. Como dicen, las acciones hablan más que las palabras, y cuando estás atrapado entre una la espada y la pared, ésta puede ser la única acción a tomar. Sin embargo, es importante saber cuál es el momento adecuado para regalar cosas. Ten en cuenta que hay personas que sólo buscan aprovechar los obsequios. Además, algunos clientes pueden pensar que estás tratando de encontrar una salida rápida entregando un regalo, en lugar de abordar la raíz del problema. Como empresa, no puedes simplemente dar compensaciones cada vez que alguien se queja. Por lo tanto, se recomienda solo ofrecer una compensación situaciones donde el daño causado sea irreparable por medios convencionales (mensaje, excusas, etc.), o como una forma de resolver una conversación sin fin. Resume el problema Repite la pregunta o problema del usuario en tu respuesta para mostrar que has leído y entendido su mensaje. No querrás comenzar por abordar el problema sólo para descubrir después de un par de correos electrónicos que no estabas tratando el problema exacto del que el cliente habló inicialmente. La clarificación es crucial cuando se trata de situaciones difíciles, ya que muestras a tu cliente que has escuchado y estás preparado para ayudar. Además, la reformulación es una herramienta muy poderosa, aunque subestimada, cuando se trata de cualquier tipo de comunicación (con sus clientes, su pareja o su amigo). Repetir lo que la otra persona acaba de decir o escribir no solo ayuda a aclarar la situación, sino que también demuestra que estás completamente atento a ellos y a la situación a la que se enfrentan. La mayoría de las personas solo quieren que se les entienda, y el hecho de que les demuestres que te importan ya resolverá una gran parte de la crisis. Ofrece pasos detallados ¿Cómo estás avanzando con el cliente? ¿Tendrá que comunicarse con un departamento diferente o con otro miembro del equipo? ¿Recibirá un reembolso? Es crucial hacerles saber todo lo que está sucediendo y cómo va a suceder. Debes ser tan claro y detallado como sea posible, para evitar futuras quejas sobre las pautas que diste. Asegúrate de no dejar información en el tintero, incluso si eso significa pasar más tiempo hablando con el cliente. Parte de tu función consiste en resolver el problema lo antes posible, y es importante que aclares esto a tu cliente. No debe dudar de que tanto tú como tu equipo están haciendo todo lo que está en sus manos para arreglar las cosas. Explícale todos los pasos que estás tomando y así se sentirá más tranquilo y feliz otra vez.